“退换货看着很火热，但后遗症很多。”掰完今年春节假期的账单，某通达系网点老铁向作者吐槽。一起来看一下——
账单一：2月1日-7日发货10939票，退件355票;退货原因：商家主动拦截50票，物流未及时更新客户退款305票。
账单二：2月1日-7日发货15293票，退件502票;退货原因：商家主动拦截47票，物流未及时更新客户退款455票。
尽管有心理准备，但今年春节不打烊的退货情况远比他想象中要严重。今年春节期间的恶劣冰雪天气以及年底缺人等各种原因，在一定程度上导致了快递时效有所延误，退货率较之以往有所提升，也影响客户稳定性和服务体验。
虽然“退换货”在网点的业务量占比并不高(比如3%)，但花费的时间和精力可能是30%-40%，无论是拦截件还是退货工单处理，都耗时耗力。而且，大部分客户都是结果导向，不认拦截和退件费，对于收件网点来说是个大麻烦，才不会管你是不是“不可抗力”的原因。“既然是因为快递时效原因造成的退货，那无论是拦截费还是退货费就得你们出，你们赔，你们退”——这些费用叠加起来也是一笔不小的损失。
尴尬的局面出现了。网点很无奈，也没办法，客户也理解，但结果就是要赔钱。今天我们一起来算算关于“退换货”这笔糊涂帐。
01
“退换货”，没那么香
在当下的快递市场，“退换货”是有利要图的业务，也是“一本难念的经”。
业内看好“退换货”的逻辑，很简单。无论是“退货”还是“换货”，一来一去，都需要快递。更为关键的是，相较于单纯的电商件发货，“退换货”的单价高、利润可观、增速也越来越快。尤其是直播电商如火如荼，“冲动消费”越来越普遍，退货已经成为所有卖家的日常，有的是因为质量问题，有的是感觉被虚假宣传所蒙骗，还有的则是为“凑满减”下的订单，还没收到货就开始退货…退货的理由五花八门。
若从快递的角度看，无论是哪些理由退换货，都是喜闻乐见的。这一市场正成为各家快递巨头业务又一大增量空间，是必须要争夺的香饽饽。据相关统计，2022年全国退换货市场日均规模约为1500万件，2023年预计增长23%，日均将达1800万件。
巨大诱惑之下，入局抢食者越来越多，但这并没有让“退换货”这碗饭更好吃。因为，“退换货”业务流程至少要同时满足两个关键条件：
一是上门。取退换件不仅有时效要求，还需要上门取件。与送货上门相比，上门取“退换货”更加繁琐，经常会遇到客户不在家、临时更改取件时间、物品包装不过关、拖延支付费用等意外情况。
二是验货。快递小哥拿到货后，并不能一走了事，还需要代替卖家进行验货，如验品类、验颜色、验尺码、验破损等等。这一流程很关键，也是很多纠纷的“重灾区”。举一个很常见的例子，卖家收到退货后，说不是他们的货，于是投诉快递发货时候没有验视比对，买家提供证据后，商家又说材质不一样…只要一被投诉就挨罚。
更可怕的是，任何一个市场，只要规模滚起来，自然会衍生出很多形态。“7天无理由退货”，还有退货运费险，乍看之下确实方便了购物体验，却让“钻空子”的人有了可乘之机，也让快递人苦不堪言。
比如，助长了“线上黄牛”的气焰，他们通常打出的口号：“不花钱的快递羊毛薅起来”;甚至还有人乱带节奏：外省寄快递不到6块，退货还能赚钱(赚运费险的差价)…言下之意，通过他的渠道，不仅寄快递便宜，而且在他家寄退货快递还可能额外赚钱。
再比如：收件人早已退款，但始发网点没有及时拦截。客户签收之后发现是已经退款的东西，就去和商家协商。有运费险的还好说，特别是没有运费险的，商家就会告诉收件人，你只用把退货交还给快递员就可以，剩下的我们来解决…最后怎么解决，大家心知肚明，无非就是虚假签收投诉，罚款是少不了的，被罚了款之后还要自己出快递费给他们退回去。
总体来看，“退换货”仍是未完全开采的富矿，但“钱难挣、活难干”也是不争的事实，没有想象中的那么香。
02
三强争霸，杀红的战场
“退换货”巨大的增量市场，足以让各大巨头集体躁动起来，这一市场的竞争激烈度堪比价格战。现如今，已经形成了菜鸟、顺丰、京东物流“三强争霸”的格局。
1.最有“权势”的菜鸟：挟“裹裹”以令快递
根据菜鸟招股书显示，凭借逆向物流产品，菜鸟已成为中国最大逆向物流解决方案提供商。不得不说，菜鸟能取得如此优异的成绩，裹裹功不可没。作为菜鸟旗下专注于提供逆向物流与寄递服务的在线数字化平台，裹裹与国内多家主流物流服务商合作，诸如邮政EMS、三通一达、顺丰、菜鸟速递(丹鸟、菜鸟直送)、德邦、极兔等都是其合作伙伴。
可以说，在退换货市场，菜鸟挟“裹裹”以令快递，各种隐藏，各种默认，引导上门取件，其他快递玩家在菜鸟裹裹面前并没有多大的自主性，变相的控制快递公司的散件市场，这也是菜鸟与其他快递玩家最大的不同之处，也奠定了其“权势”基础。
2.最有“野心”的顺丰：反其道而行
在退换货的引流之下，眼看退换货市场就要被菜鸟“垄断”性渗透，顺丰自然不甘屈居人下。尤其当上门取件退换货成为一种“刚需”，甚至成为能够直接触达C端消费者的另一个流量入口，为了提升消费者体验和战略卡位，顺丰也开始发起强攻，以“顺丰+丰巢”这一对组合，不断丰富和升级退货渠道，简化退货流程，延长上门取件时间，甚至多次发起了“如果退货嫌太贵，顺丰0元起”优惠政策，可谓不遗余力。
近年来，顺丰在电商退换货领域的步子越走越快，“朋友圈”的范围也越来越大。目前，已成功拿下淘宝、拼多多，抖音等电商平台的退换货业务。数据显示，顺丰与多个电商平台的退货业务合作均取得份额突破，退换货业务持续火爆。
尝到甜头的顺丰“反其道而行”，终于在久违的电商“退换货”市场找到了一点感觉。不过，需要注意的是，顺丰抢占“退换货”市场，从眼前利益来看是一笔赔本的买卖，因为很多电商退货件的价值还没运费贵。
3.最有“格局”的京东，兄弟齐心，其利断金
为何说京东最有“格局”?
一方面，“兄弟多”，旗下除了京东物流，还包括德邦快递、达达快送、跨越速运等一众“兄弟”。另一方面，“流量也不少”，京东物流系背靠京东电商平台，自带流量，在业务对接和场景覆盖方面有着天然的优势。
更具“格局”的一点，无论是菜鸟还是顺丰，他们发力的重点还在于电商小件，而京东开始发力电商大件。前些天，京东自营推出了一个“狠招”——宣布推出“免费上门退换”服务，凡打标“免费上门退换”标签的商品，无论大小、轻重和数量多少，均可免费上门退换，用户不用花任何运费。
如此看来，在“退换货”领域，京东不仅同时具备了菜鸟和顺丰的优势，且在众多兄弟的加持之下做出了一定的差异化，腰板更硬，底气更足。
03
卧榻之侧，通达兔“退”无可退
曾几何时，电商件一直是通达兔的主阵地。不曾想，就在电商件的“卧榻之侧”，三大巨头争霸的“退换货”市场，留给通达兔的空间越来越狭小和逼仄，逐渐沦为一个“跑腿角色”。
通达兔必须不能忍。就像驿站老铁“枫叶”先生所言——
“如果淘宝和拼多多把退货入口都给截胡了，那没有加入退货业务的快递公司将面临着无退件可收的局面，虽然有自行寄出的入口，但是电商平台一旦把入口隐藏起来了，不熟悉的人不好找，找不到就直接点上门取件了。”
这不得不让人担心：发件多不如退货收得多，通达兔都是给人作嫁衣。
对通达兔而言，这不是一个什么好信号。当市场存量骤减，各大快递老手玩家要想稳住市场份额，必须要珍惜潜力无限的“退换货”业务增量。
由此，一个大家都更为关注的问题也来了——“退换货”注定就是菜鸟、顺丰或京东的囊中之物了吗?
不一定，最典型的代表是拼多多。自2020年拼多多推出上门取件退换货这项目服务以来，首选的合作伙伴是顺丰，但2021年起，韵达已经开始承接拼多多的退换货业务，打破了顺丰一家独占局面。
站在这个角度，通达兔虽有不足却也并不是没有机会。未来，如果电商平台的“逆向物流”通道全面开放，必将掀起新一轮的“退换货”洗牌。洗牌，就是机会。
这场可预见的“洗牌之战”，不管是丰鸟东，还是通达兔，都不容掉队，也无法置身事外。
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